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服务纪律

发布时间:2016-09-02

服务纪律


  一、接待用户不推倭扯皮

  对用户来电或上门预约安装,实行“首问负责制”,第一接待人必须认真负责,不能以任何理由推辞。应主动为其联系安装事宜,如不能及时解决,请用户留下电话等联系方式,对三个工作日内给予答复或解决。

  二、上门安装不违诺

  上门为用户安装须提前一天通知用户,安排安装时段,并尽可能告知用户等待的时间。如在别的用户处耽搁时间,不能及时给下一户安装,应打电话通知,取得用户谅解。如上午到现场用户家中无人,则需在用户门上张贴无人通知单,告知原因。下午再上门一次,如有人时还必须安装。

  三、服务用户不刁难

  上门为用户安装时,如遇用户装模、改管等情况,则必须按安装规范予以检查,仔细向用户宣传用气知识。如确实已法补救的,应告知用户原因和解决办法。对于稍加改进符)规定的,不允许借机刁难,应请示同意后给予安装。

  四、态度和蔼不粗暴

  对待用户应耐心细致解答问题。特别是对一些违章后被拒绝安装的用户,面对他们的大吵大闹,仍应做到有理有节,骂不还口,并从实际出发,为用户着想,帮助他们按安全规定的要求,重新设计布管,不说不好办,只说怎么办。

  五、文明施工不违章

  上门安装时,应准备一双鞋套,一块抹布,做到不因施工影响用户室内外的环境卫生。坚持安全第一,拒绝“人情安装”和私接私改等违章现象。严禁吃、拿、卡、要。

  六、服务接待准则:

  服务窗口员工统一着装、挂牌上岗、文明用语、耐心解答客户的询问、积极为客户解决问题。接待客户必须文明用语,不说服务禁语。

  上门服务四句话:敲门说您好、进门说明身份和来意、告知工作情况、出门道再见。

  柜台服务有三声:来有迎声、问有答声、去有送声。

  七、服务工作“四心”、“四门”、“四个一样”:

  “四心”:接待客户热心、服务客户诚心、解释问题耐心、接受意见虚心。

  “四门”:进门先敲门、无人不进门、必要用品带上门、问题未解决不出门。

  “四个一样”:问题大小一样、大人小孩一样、天气好坏一样、路途远近一样。

  八、六不准制度:

  不准乱收费用、不准以气谋私、不准私自接装、不准刁难客户、不准让客户代工代劳、不准吃拿卡要。

  九、范围监督制:

  维修回访制度:在完成上门维修任务后,由接线员电话回访客户,询问维修服务情况、征询意见,发现问题反馈责任单位落实处理。

  投诉受理制度:设立一个电话号码,统一对外受理客户投诉,已受理的投诉事件须在5个工作日内向投诉人作出答复,做到事事有回音,件件有落实。

  一告查实下岗制度:对客户投诉公司员工在服务工作中出现的违纪、违规、违诺等实行“一告查实下岗制”。

  十、我公司对抄表准确率如何规定?

答:我公司要求抄表员见表抄指数时应准无误,必须达到 100%

  十一、什么是“首问负责制”,它的具体要求是什么?

答:“首问负责制”是指初始接到服务对象的来信、来电、来访者为第一接待人,在处理过程中必须做到热情、周到、认真负责的反应,并负责将处理结果告之服务对象。它的具体要求是:第一接待人必须热情接待,微笑服务,文明用语,问明来意,耐心解答,认真办理,若与其他部门工作交叉的要主动协调,共同完成,若不属于本部门职责范围内,应告知办理部门的名称、电话、指明位置,若要求领路时,在同一地点的应予满足。

  十二、市政公用行业的行风民主评议重点是什么?

  1、严格执行公用事业的标准和规范;

  2、深入开展服务承诺制、落实规范化服务要求;

  3、处理群众报修及时,服务投诉处理及时;

  4、市政设施完好率高,施工文明。

  十三、 接报员如何接听电话?

  1、电话铃响三次以内必须接听电话;

  2、先问您好并尽量讲普通话;

  3、接话过程中应做到语言简炼、文明、声调平和、热情、耐心;

  4、做好记录。应将用户的姓名、地址、单位、联系方式、电话内容、家中是否有人等情况记录完整,并向用户复述一遍,同时注明用户来电话的时间;

  5、当用户申报的漏气或有煤气味等事由,要立即宣传安全知识,如“请打开门窗,人员离开,严禁明火,不要使有电器、停用电话等注意事项”等,然后立即通知维修人员去修理,紧急情况向单位负责人报告;

  6、用户不搁电话,接报员不能先搁电话。


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